Negócios / Artigos /
É bem gostoso

Cléber

* Date: 2019-01-29 17:15:15 Tempos áureos eram aqueles em que, habitante do bairro Pinheirinho (em Curitiba), era fácil demais chegar numa churrascaria bacana para tirar a barriga da miséria. E sendo eu um pequeno entusiasta de gestão de processos, sempre reparei em algumas características muito evidentes do nosso (meu e de minha esposa) estabelecimento favorito. É curioso como as mentes trabalham de formas diferentes. Como minha esposa não é do tipo que repara nisso, eu compartilhava com ela, entre uma garfada de picanha e outra de costela, os detalhes que iam me saltando à vista. No geral, os garçons eram divididos em quatro categorias. Uma era composta pelos que organizavam as mesas e tratavam mais diretamente com os clientes. Dependendo do dia, eram os que traziam a conta à mesa, também. Eles eram todos homens adultos, geralmente na casa dos cinquenta anos. Outra eram os garçons mais velhos que serviam as mesas. Como é um rodízio com foco em carnes, as melhores carnes geralmente eram trazidas por eles. Outra, também, eram os garçons mais jovens. Eles ora serviam algumas carnes, geralmente frango ou linguiça, ora serviam massas. E ainda outra eram as moças. Eu falo "moças" porque só vi moças jovens por lá, e todas servindo massas. Essas eu só vi trabalhando nos períodos noturnos. Eu aposto que elas estudam durante o dia e, até por isso mesmo, nenhuma fica tempo o suficiente para "subir de cargo": a subida delas, imagino, é para outras carreiras. Então havia ali uma hierarquia evidente. Não é assim da noite pro dia que alguém serve a picanha para os clientes. Faz algum sentido. Mas o que mais me chamou a atenção foi uma pequenina alteração de atitude por parte das moças da massa. Eu sou do tipo de cliente que fico ocupado demais comendo as carnes e não dou muita bola para as massas que são oferecidas. Até porque, no geral, elas não são visualmente muito atraentes -- pelo menos **naquela** churrascaria. O procedimento delas, até então, era simples: para do lado da mesa, abaixa a cumbuca com a massa para o cliente ver, fala o nome do prato, ouve o "não" e vai pra próxima mesa. Os nhoques, em especial, davam voltas e voltas pelo salão e apareciam pelo menos duas vezes durante seu jantar, basicamente com a mesma quantidade na cumbuca em ambas as ocasiões. Mas, em determinada época, o procedimento mudou. Ele passou a ser mais ou menos assim: - Pene carbonara? - Não. - Mas é bem gostoso! (Pensa um pouco...) - Ah, então me dá. Achei **REVOLUCIONÁRIO**. Reparei que não somente eu resolvia experimentar como também boa parte das pessoas das outras mesas. Sob uma análise muito pouco científica, eu diria que aumentaram a saída das massas em pelo menos 40%. O que é fantástico, já que barriga cheia de massa não tem espaço para picanha, certo? Quanto mais massa os clientes comerem, melhor para a churrascaria. Tem também o fator psicológico, claro: deve exigir muita disciplina mental não ficar deprimido depois de passar a noite toda ouvindo "não"... Quem leu alguns outros dos meus textos sabe que eu reparo muito nessa questão de como fazer comércio. E, pelo que entendo, pequenas atitudes como essas podem fazer muita diferença. Já no bairro atual, um belo dia surgiu um açougue novo onde antes era uma panificadora muito tradicional. E eu vi ali um exemplo magnífico de como fazer as coisas direito. Para começar, tudo era bem asseado e limpo. Sobre a bancada onde ficam as balanças, nem um pouquinho de pó. No vidro, nenhuma gotinha de "sangue" (ou melhor: **suco protéico**). Todos os açougueiros estavam devidamente uniformizados e, no geral, todos os uniformes eram muito branquinhos. Mas havia mais: eu chegava lá e pedia *um quilo de patinho*. O açougueiro pegava a carne, pesava, dava 1.127g, eu dizia que "tá bão" e **aí** começavam as diferenças mais gritantes entre aquele açougue e todos os outros nos quais já comprei alguma coisa. Primeiramente, o açougueiro não me perguntava "*algo mais, patrão?*". Ora, é claro que ele não perguntava isso, **porque essa pergunta é simplesmente idiota**: por que diabos você vai propor para o teu cliente uma pergunta que exige necessariamente um "sim" ou "não"? Entenda: se eu **quiser** mais algo, eu, a princípio, daria como resposta: "*sim, me vê meio quilo de carne moída*". Você quebra o ritmo, a cadência da compra. Difícil de explicar, mas tem toda uma questão poética envolvida. E, ao mesmo tempo, é **tão** escandalosamente mais fácil dizer "não" que, no fundo, eu sempre acabo tendo vontade de dizê-lo. Esse tipo de pergunta me dá uma baita oportunidade de encerrar minhas compras imediatamente e correr pro caixa! Pior do que essa, só o "*só isso?*"... A pergunta que eu ouvia era "*e o que mais?*". Você consegue perceber que a essência dessa questão é muito mais positivamente uma expectativa de continuidade do processo? Seguindo o *feeling* da pergunta, minha tendência natural é pensar em algo mais que eu queira comprar. **Eu preciso ir contra o fluxo** para dizer "*é só isso*" e encerrar o processo. E não era só isso. Depois da minha negativa, eu ouvia algo muito interessante: o açougueiro costumava me apresentar algum produto deles. Os caras eram bons: eles não eram meramente fatiadores de proteína. Havia por lá um bom conjunto de **produtos de valor agregado**: linguiças artesanais, hambúrgueres, bolinhos de carne e outras coisas que, de fato, eu muitas vezes nem havia parado para pensar que estavam disponíveis ali. A oferta era educada. Na verdade, mal era uma oferta. O açougueiro perguntava: "*você já conhece nossa alcatra recheada com especiarias?*" e pegava uma peça na mão para me mostrar fora do vidro do balcão. Era estranhamente agradável, já que a coisa toda se desenrolava como se ele fosse meu amigo. E, mesmo que eu não quisesse levar o produto, **no mínimo** eu chegava em casa e falava a respeito dele para a minha esposa. Essa atitude tão simples, resultado de um ótimo treinamento, fazia toda a diferença, não só para a minha experiência de compra, como certamente para o **faturamento** deles (e o moral da equipe, acredito). É lastimável que tão poucos varejistas tenham noções básicas de **Estatística**. Não "estatísticas". Estatística, mesmo, essa fabulosa ciência. Ora, se a partir do momento que um cliente faz uma compra ele tem, digamos, 5% de chance de comprar algo que não estava planejado, o que acontece se, de alguma forma, o varejista conseguir aumentar esse índice para 10%? Análises de probabilidades não são mero exercício teórico: **são análises fundamentadas na realidade**. Que o digam os cassinos! Você acha que um cassino precisa ser desonesto para ganhar dinheiro? Pois não precisa. Ele só precisa de **uma** chance a mais em cada jogo que oferecer. A roleta tem, no máximo, 5,4% de chances a mais para a banca, por exemplo. Uma roleta europeia tem 37 casas e você pode apostar em praticamente qualquer tipo de combinação: pares, ímpares, cores, números específicos. A única exceção é que o zero é sempre da casa. Só o zero. Mais nada. Pouca vantagem? Talvez, mas quando você roda aquela roleta milhares e milhares de vezes durante o ano, essa margem pequenina é suficiente para dar bastante lucro, sem nenhuma desonestidade. Quando um vendedor pensa que meros 5% a mais de probabilidade de conseguir uma adição à venda (o cliente vem comprar um quilo de patinho, sai com um quilo de patinho e quatro hambúrgueres artesanais) é uma margem pequena e a despreza, não está considerando que, centenas de clientes depois, essa margem gerará um aumento considerável nos lucros. 5% de probabilidade para mim é o mesmo que imaginar que eu compre "uma coisinha" a mais a cada **vinte** visitas minhas ao estabelecimento. Pouco? Talvez. Mas também significa que a cada vinte clientes o estabelecimento venderá pelo menos um produto que não fora inicialmente planejado pelo comprador em questão. A cada duzentos clientes, dez produtos. E isso pensando numa margem baixa, pois eu acredito que, na verdade, o número correto esteja na faixa dos **30%** (no caso do açougue, pelo menos). Muitas vezes nós caímos no engodo das coisas grandiosas e esquecemos que, antes delas, precisamos estar bem afinados com as coisas pequenas. O diabo está nos detalhes, afinal! Lembro da história do desenvolvimento de certo carro da **Toyota**, em que era necessário que o mesmo ficasse abaixo de determinado limite de peso. Sendo um carro potente e espaçoso, tal limite representava um desafio gigantesco. Creio que muitos de nós hoje talvez fizéssemos intermináveis reuniões para decidir como cortar o peso do carro. A solução da Toyota acabou sendo fazer com que cada um dos setores envolvidos na produção do veículo se comprometesse a fazer sua parte ficar **1% mais leve**. E assim o peso total do carro ficou abaixo do limite inicial. O varejista pode, sim, apelar para meios caros para atrair mais clientes. Mas há um limite natural para quantos clientes um estabelecimento comercial pode atingir. Assim, é também vital, me parece, que haja esse foco constante **nos clientes que já se tem**. E se é simples aumentar sua probabilidade de vendas enquanto, ao mesmo tempo, **melhora-se a experiência de compra** do cliente, por que não fazê-lo? Certo?

Curti

55 visitantes curtiram esse Item.

Anterior: Caro tiozinho que vende pão no sinaleiro, | Próximo: Mesa de ping-pong: pode ou não pode?